訓練有素的企業(yè)
2022年6月24日，在周五全體管理干部早會上，總經(jīng)理王風華先生從工作的持續(xù)性和建立長效機制等方面闡述了如何打造訓練有素的企業(yè)。
上周六，券商、會計事務所、律師事務所等IPO輔導團隊來公司開會。下午，會計事務所的負責人周總和團隊成員要到瑞安一家擬上市公司參加會議。公司派司機韋小勇把客人送到目的地后，會計事務所的負責人稱贊我們公司的司機無論是衣著（穿著白襯衫、深藍色的褲子、棕色皮鞋）、接送禮儀，還是接電話（戴耳塞接電話）等方面都能看出是訓練有素的。記得2007年有一位客戶向我反饋，公司的業(yè)務員很有素質，起因是業(yè)務員周末主動向客戶打招呼。還記得2007年由溫州市廠長經(jīng)理人才公司組織了以一鳴食品有限公司、浙江愛美高鞋業(yè)有限公司為代表的17家企業(yè)的中高層領導組團到我們公司參觀、交流和學習企業(yè)文化建設及6S現(xiàn)場管理。在交流的過程中，大多數(shù)企業(yè)的代表對我們公司的企業(yè)文化和員工的素質表示贊許。但是，有一家企業(yè)的代表反映，當他來到我們公司門口時，保安對他的態(tài)度很不好，像審視犯人似的盤問，在他心里屬減分項。2019年，我隨溫州電信公司組織的溫州本土企業(yè)高管到華為、中興等企業(yè)參觀，我們看到華為的司機衣著、禮儀都很有素質。司機、保安、前臺是公司對外的形象窗口，他們?nèi)魏我粋€不良的細微動作都會給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。正如韓非子所說的“見微知著”，即透過微小的現(xiàn)象看本質。
去年，在啟航學院楊副院長沒有調到業(yè)務部之前，啟航學院制定了一套接待客戶和外來人員的工作標準，并且每天盯著保安、司機、清潔工和前臺按要求執(zhí)行。司機是客戶接觸到甌海員工中次數(shù)較多的員工之一，他們的形象代表甌海的形象；保安是接待外來人員的窗口，他們的言行展現(xiàn)了企業(yè)的整體素質；清潔工對衛(wèi)生細節(jié)的處理也反應出公司內(nèi)部的管理要求等，而且這些崗位的人員整體素質都不算高。所以，我們一定要把他們培訓好、教育好，并且養(yǎng)成良好的工作習慣。通過這段時間的觀察，我們發(fā)現(xiàn)還有一些司機、保安、清潔工等員工不按要求做事或者人員不符合崗位要求，這說明我們的工作沒有延續(xù)性和不受控。十幾年前，在各種節(jié)假日來臨之際，工人聯(lián)合會策劃了一些社會活動，比如植樹節(jié)組織植樹活動、六一兒童節(jié)去孤兒院慰問殘疾兒童、重陽節(jié)到敬老院看望孤寡老人等，這些社會活動也沒有堅持和傳承下來，說明我們的工作沒有持續(xù)性，往往是第一次組織時很用心策劃，后來就越做越?jīng)]有特色。
工作不受控和沒有延續(xù)性是我們團隊必須面臨和思考的問題，因為它影響了執(zhí)行力，也影響了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。為此，公司高層重新強調各模塊的工作要有持續(xù)性，不能起點即是高點，對日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運動戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)，要把工作由1變成2變成3，各模塊的工作應在沒有外力的干預下能公轉和自轉。同時要關注員工日常工作中偏離軌道的行為，及時糾偏，避免從量變到質變再到裂變的破窗效應。那么，如何建立持續(xù)和受控的有效機制呢？
1、編寫《運營手冊》。在沒有推行ERP系統(tǒng)之前，公司就要求總經(jīng)辦匯編《運營手冊》和《文化手冊》，要求品保部門編寫《技術手冊》。其目的是讓新進來的管理干部了解甌海的文化和運營模式，讓新進來的員工熟悉眼鏡產(chǎn)品知識。隨著ERP系統(tǒng)的完善，很多制度、流程變更后就直接嵌入到系統(tǒng)中，文件上的制度、標準、流程的更新反而沒有跟上系統(tǒng)變更的節(jié)奏。雖然在2018年公司要求標準辦重新編制《運營手冊》，但是這項工作沒有堅持下去。其現(xiàn)狀是系統(tǒng)里變更或實現(xiàn)的流程，可能使用者并不十分了解，導致系統(tǒng)推著人在走，管理過程中員工被動接受系統(tǒng)的控制。為此，公司要求標準辦在未來2-3個月把在系統(tǒng)中實現(xiàn)的流程和規(guī)則，轉化成流程和標準；把每一個模塊的制度、流程和標準進行匯編，編寫成《運營手冊》。就像古人編寫的《資治通鑒》和《二十四史》一樣讓后來者有所借鑒，避免走彎路。
2、實施貫標。
有了《運營手冊》，我們就應組織相應的貫標工作。過去幾年里，為什么管理者對公司推行的項目、運營要求和管控措施被動接受？一方面是我們運營流程隨著企業(yè)的發(fā)展通過系統(tǒng)直接變更得比較快。另一方面是我們的培訓工作做得不到位。在推行標準化建設時，我們首先要解決知不知的問題，不能讓執(zhí)行者一邊做一邊問，甚至要靠自己去摸索。為此，公司要求標準辦把《運營手冊》的內(nèi)容制作成教材，對執(zhí)行部門和監(jiān)督部門進行培訓。要讓每一個模塊的工作人員都熟悉自己的工作內(nèi)容和操作規(guī)范。要求所有科級以上管理干部都必須通過標準辦組織的內(nèi)審員資質認證，并且通過系統(tǒng)強制控制。對新來的管理干部都應通過《運營手冊》的培訓和考試，否則不能轉正。當然，培訓工作不只是啟航學院和標準辦的事，對基層的培訓工作，我們要充分發(fā)揮一幫一、自我管理圈、導師制等活動的作用，把各項制度、流程、標準和操作指引等灌輸?shù)矫恳粋€員工的血液里。
3、組織內(nèi)審
制訂了標準、實施了貫標，我們還要組織內(nèi)審。為此公司要求由總經(jīng)辦牽頭、各部門的內(nèi)審員具體實施，參照三標準一體化的審核流程和要求，每季度或每個月對各模塊的運營情況組織交叉內(nèi)審。對不符項，我們要提出整改意見，被審核部門要落實改善措施，并確保他們整改到位。同時，對不適用的標準或者操作起來過于繁瑣的流程，我們本著實事求是的原則優(yōu)化處理。
訓練有素的企業(yè)是由訓練有素的文化、訓練有的人和訓練有素的行為共同組成的。員工的每一個細微的不良行為都會給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。高層要求各模塊的工作應有持續(xù)性，不能起點即是高點，對日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運動戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)。公司計劃重新匯編《運營手冊》、實施貫標和組織內(nèi)審，通過這些管理活動讓企業(yè)內(nèi)部運營有序和持續(xù)的進行，為甌海的基業(yè)長青打下堅實的基礎。